智能锁从业人员，习惯于把服务称之为“智能锁的最后一公里”，也因此，想要做好这最后一公里，并不容易。因为这最后一公里，需要直接面对客户，不仅考验个人的安装技能，还考验服务水平和个人素质等，很多人都倒在了最后一公里上。
本期文章，以一位在智能锁安装服务队伍里面年龄相对较高的服务人员亲身经历和案例，讲述对于智能锁服务团队来说，最不可或缺、最重要的两点要求。
老骥伏枥，志在千里
来自河南商丘智能锁客服中心的陈红庆，如今已经55岁了，在智能锁行业整体从业年龄中，已经属于比较高的层次。
陈红庆进入智能锁行业，有点误打误撞。2015年单位破产，2016年年底，陈红庆结识了一位做智能锁的行业大咖，开始接触这个行业。经过一年多的时间，陈红庆销售了几百把智能锁，结识了许多客户，并学习了许多安装经验，已经可以处理常规的产品售后问题。
然而，自2019年以来，陈红庆河南商丘地区的产品销售遇到了困难，加上线上冲击，有许多经销商退出了行业。为了赢得客户信任，陈红庆决定将智能锁安装售后作为一个市场来运作。
首先，陈红庆加入多个智能锁安装平台，如掌柜优服、鲁班到家、锁安邦、安邦客、工奇兵等，另外联络了很多品牌商家，做品牌在当地的客服代表。到2021年7月份，陈红庆的商丘智能锁客服中心总算建立并运行起来了。
苦其心志，饿其体肤
很多人都知道，随着年纪的增加，人的体力、精力、学习能力等都在下降，陈红庆也是如此。陈红庆的第一个安装单，是自己好朋友的父亲安装的一把佳卫_2018。安装当天，陈红庆兴致勃勃而去，三下五去二就把指纹锁装上了，结果发现室外不能反提上锁，研究了半天，打电话咨询才知道原来普通的机械锁体和指纹锁专用锁体功能上不一样的，必须是双活双快功能才行，等过了几天重新发了锁体才给装好。此次事件之后，陈红庆开始大量从网上搜集有关指纹锁的内容，进行学习，例如常见的机械锁体如霸王锁体、盼盼锁体、保德安锁体、王力锁体、美标锁体、恒大锁体、碧桂园锁体等；还有的指纹锁锁体的内外开功能，指纹锁的左右开功能，反锁功能，防猫眼开启功能，童锁功能等等；还有天地钩的利弊如何取舍，全自动指纹锁与半自动指纹锁的适用法则，以及智能锁的安装首先要考虑门的适配性等。数年的服务生涯，陈红庆多次遇到了难题，也深深感觉到智能锁售后服务方面的问题。“有一个客户，给她安装的是一个全自动指纹锁，门比较久远了，开孔不标准，就用开孔器把上边扩了一下，结果锁装上面板没有任何反应，打电话咨询技术人员，让我检查一下是不是紧面板的时候把连线紧断了，把锁拆一下一看，果然是的！！原来是因为用开孔器开孔后有点毛边，把锁一上紧，结果把连线给压断了。这是几年来唯一一次出现这种情况，也说明不按工艺要求真的有隐患。”“2019年11月份，晚上八点多，我们当地一个县城的业主电话联系，离我们哪里有将近40公里，他家自己刚安装几天的全自动指纹锁打不开了，钥匙也不能打开，我电话上指导者进行了半个多小时，仍没有打开，我说实在不行就从窗户进去吧，由于夜里不安全，业主说我们去宾馆住一晚，明天一早过来修吧。到了第二天一早过去现场，仔细看了一下门和锁的情况，感觉应该是门太紧，我和业主两人一起一边顶住门，同时一边扭动钥匙，这样反复了两三次门打开了！！经检查，原来是锁体锁舌被装坏了，原因是业主开启了自动上锁功能，结果孩子打开门时间有点长，锁舌出来了，再关门的时候力量有点大，把锁舌撞坏了，后来这样的情况在其他业主那里也出现过两三个，后来给客户安装的时候，我就会建议全自动机械锁体指纹锁自动上锁功能不要启用！！”
在陈红庆看来，现在的智能锁厂家太多，型号更多，这给安装尤其售后带来很多不便。虽然机械锁体有国标，但是以往的门厂尤其是有的厂家生产的锁体型号满足不了指纹锁的安装需求，毕竟有针对性定制的锁体性能方面还有很多不足。比如全自动指纹锁，对锁体的要求比较高，这也是全自动锁故障率高的主要原因，现在各大锁体厂家都在推出齿轮锁体，这将会大大降低全自动锁的故障率，也会更静音更省电。
目前，陈红庆团队有2名技术工程师和10多名加盟会员，业务涵盖商丘各县市区，通过两年的磨合，已经能够做到安装两小时上门，售后30分钟到场。团队目前接单量月均近200单，目标是打造成商丘智能锁服务第一品牌。
做指纹锁五六年，陈红庆对很多客户家的问题汇总后做了个总结。第一，安装智能锁一定要有专业智能锁客服人员进行上门，没有专业能力尽量不要贸然动手。有个客户自家的指纹锁要换到另一个地方安装，联系了个附近的开锁师傅上门安装时间，结果两个小时没有装好，业主打400电话联系到厂家，厂家把这个售后单子转给了我们，联系客户后得到确认，原来他们家的这个牌子指纹锁是分左右开的，面板把手可以调向，但是锁体必须用对应开门方向的，告知业主淘宝上买一个，货到通知我们上门安装就行了，客户十分感谢！！第二，智能门锁安装售后一定要正规化运营。相比其他家电或智能家居类产品，指纹锁保有量太少，单品牌客户群更少，任何一个牌子都不能支撑起一个安装售后群体，这种情况下，一个当地有组织有网络有技术主体的智能锁安装售后团队是当前智能锁解决最后一公里首选方案。多家品牌支持一家客服中心，商家的费用是最少的，客户的体验是最好最快的，我们客服中心的收益也能得到保障。陈红庆觉得，目前智能锁安装售后乱象频发，表象是网购指纹锁是销售的主流渠道，网上安装售后订单剧增，各种安装平台也是雨后春笋，实则是各种家电家具类安装师傅纷纷加入到智能锁安装队伍，同时智能锁价格战也波及到安装售后价格，三年前一把智能锁安装费最低100元，高的甚至400-500元，现在40-50元的也会有师傅接单，这样的情况很难保证安装质量，毕竟智能锁行业还是需要有足够的经验和理论知识的。建议品牌商家或品牌方，在每个地方签约一两家专业智能锁安装售后服务团队，来确保安装质量和售后响应时间！！总之，智能锁作为一种新兴产业，不但要在安全功能研发方面下大功夫，在外观质量产品标准方面也应该重视，再有就是在售后体系建立完善方面也要下大功夫进行支持和布局，未来的智能锁行业竞争一定是售后保障来决定成败的结果。本文来自：河南商丘智能锁服务中心 陈红庆。为提升阅读体验，文章在不改变主旨的基础上，进行了修改。
